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책 정보
· ISBN : 9788984074453
· 쪽수 : 375쪽
· 출판일 : 2014-11-15
책 소개
목차
감사의 말 9
머리말 13
1 훌륭한 자질을 가진 사람들을 고용하라
비밀 1 창의적이고 신중하게 채용하라 23
비밀 2 최정예 요원을 보유하라 37
2 고객을 완전히 이해하라
비밀 3 감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라 53
비밀 4 고객의 말을 경청하라 63
비밀 5 불평하는 고객이 가장 좋은 친구이다 79
비밀 6 사소한 일도 중요하게 생각하라 91
비밀 7 잃어버린 고객으로부터 배워라 104
3 서비스 비전에 초점을 맞추어라
비밀 8 목표가 지닌 힘을 기억하라 115
비밀 9 서비스 비전 선언문을 작성하라 130
비밀 10 서비스 기준이 일관성을 만들어낸다 142
4 거래하기 편한 서비스를 구축하라
비밀 11 노력: 고객 경험의 아킬레스건 157
비밀 12 서비스 과정을 행복하게 만들어라 167
비밀 13 고객의 관점에서 평가하라 178
비밀 14 온라인 서비스: 클릭이 벽돌을 대체할 때 191
비밀 15 예측 불가능한 독특함을 창조하라 206
비밀 16 서비스 복구 시스템을 관리하라 217
5 훈련시키고 지도하라
비밀 17 근무 첫날이 중요하다 235
비밀 18 훈련은 자신감을 심어주고 헌신하게 만든다 245
비밀 19 코치처럼 생각하고 행동하라 255
6 관여시키고 권한과 영감을 주어라
비밀 20 권한 부여는 선물이 아니다 273
비밀 21 권한 부여의 장애물을 제거하라 283
비밀 22 영감을 주어 정열적인 태도로 변화시켜라 294
7 칭찬하고 성과를 보상해주어라
비밀 23 인정하고 포상하라 307
비밀 24 피드백: 1등이 절대로 손에서 놓지 않는 것 314
비밀 25 대면 피드백 기술을 습득하라 324
비밀 26 위대한 서비스를 장려하라 332
비밀 27 성공의 축배를 들어라 337
8 사풍을 세우고 길을 인도하라
비밀 28 위대한 서비스 지도자는 신뢰를 가져온다 351
비밀 29 위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨라 359
자료 출처 370
저자 소개 374
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