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[중고] CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용
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    책 정보

    · 제목 : CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용 
    · ISBN : 9788955502008
    · 쪽수 : 616쪽
    · 출판일 : 2009-02-01

    목차

    제1부 CRM 원리와 이론

    1장. CRM의 배경과 정의
    CRM 정의
    CRM의 등장배경
    CRM의 기능과 역할

    2장 CRM의 범위와 형태
    CRM의 적용범위산업별
    CRM의 적용형태CRM 단계
    CRM의 유사개념

    3장 CRM의 이론적 접근
    마케팅의 진화
    관계마케팅
    고객자산가치
    고객만족
    고객로열티
    가치-만족-로열티의 연관관계

    제2부 CRM 응용전략

    4장 고객가치 분석 및 활용
    고객의 개념과 분류
    고객가치
    고객가치 측정 지표
    고객가치 평가의 전략적 활용

    5장 CRM 전략의 수립
    CRM 프로세스 전략
    IDIC 및 폐쇄순환고리 전략
    고객자산가치 3요소 전략
    전사적 마케팅 전략의 정렬

    6장 CRM 시스템
    CRM 시스템 아키텍처
    분석 CRM
    운영 CRM
    협업 CRM
    CRM 시스템의 도입
    CRM 관련 기술

    7장 데이터마이닝의 개념
    데이터마이닝의 개념과 특징
    데이터마이닝 프로세스
    모형의 평가

    8장 데이터마이닝 기법
    연관규칙분석
    로지스틱 회귀분석
    군집분석의사결정나무
    신경망 분석

    제 3부 CRM과 기업경영

    9장 CRM 중심의 마케팅
    기존 마케팅 vs. CRM 마케팅
    캠페인관리
    로열티 프로그램
    이벤트기반 마케팅

    10장 CRM 중심의 영업
    기존 영업 vs. CRM 영업
    영업자동화시스템
    SFA와 조직이슈

    11장 CRM 중심의 고객서비스
    기존 고객서비스 vs. CRM 고객서비스
    통합고객센터
    고객 리뷰의 관리
    고객대응 법칙

    제 4부 전사적 CRM 체제

    12장 CRM 역량과 성과평가
    CRM 성과평가의 중요성
    CRM 성과평가 도구의 필요조건
    CRM 성과평가의 이론적 틀
    CRM Scorecard진단절차와 활용방안

    13장 CRM과 조직이슈
    보안과 프라이버시
    CRM과 조직문화
    CRM 전략의 성공원칙

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    • 616쪽
    • 188*257mm (B5)
    • 1170g
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