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책 정보
· ISBN : 9788989484868
· 쪽수 : 208쪽
· 출판일 : 2005-02-17
책 소개
목차
웃음의 힘
상냥함이 지닌 압도적인 힘
메시지를 전달하는 웃음
마음속의 사람을 읽는 관찰과 직감
벽을 만드는 선입견
백만 번의 말보다 한번의 웃음
기억의 힘
고객을 기쁘게 하는 선물 서프라이즈
가게에 들어오는 손님이 아니라 집에 돌아온 가족
기억하고 있는 것만으로는 소용이 없다. 생각하고, 그리고 행동으로 옮겨라
가족에 관한 것은 절대 잊어버리지 않지요
**씨라고 부를 수 있는 손님이 몇 명 있는가?
관찰의 힘
마음의 문을 여는데 강철로 된 열쇠는 필요 없다
신경을 써도 발견하지 못하는 것, 신경이 쓰여 발견하는 것
'걱정이 없을 때'가 가장 걱정
걱정해야 할 방향을 알게 되면, 누구나 다 신경을 쓰게 된다
한번 열쇠를 갖게 된 손님은 계속 찾아온다
열쇠로 열 수 있는 것은 계속 늘어난다
추리의 힘
손님이 정말 원하는 것은 항상 메뉴에 없다
'무언의 주문'을 받을 수 있는가
힌트는 곳곳에 있는 힌트를 파악하여 직감력과 혼합하라
'리필해 드릴까요?' 라고 묻는 것은 위험한 내기
손님의 성격은 행동으로 나타난다
눈을 보면 어떤 사람인지 알 수 있다
이해의 힘
밝은 기분은 옆 사람에게도 전달된다
'당신을 위해 긴장하고 있습니다' 라는 마음이 전달되면 실례가 되지 않는다
클레임을 건 후, 손님은 자신이 우위에 있다고 생각한다
클레임 자체를 해결하기 보다는 모든 것을 털어놓게 한다
당신의 이야기를 듣고 싶다
사과만 해서는 서비스맨으로서도 인간으로서도 크게 될 수 없다
탈력의 힘
마음에 불을 지피고 있어도, 겉으로는 보이지 않도록
일이 바쁩니까? 마음이 바쁩니까?
'바쁜 것 같네요.' 라는 말을 듣고 싶습니까?
당신은 사람들이 쉽게 말을 걸어 올 수 있는 사람입니까?
나는 알고 있지만 상대는 모르고 있다는 사실을 알고 있습니까?
손님을 신경 쓰지 않도록 하는 프로가 되자
응용의 힘
매뉴얼은 기본, 응용은 자기 자신이 창조하는 것
받아들이기 힘든 주문은 매뉴얼로 어떻게 대처할 것인가?
한 사람을 허용하게 되면 모두를 허용하게 된다
응용 서비스는 각 개인의 기술에 따라 차이가 나타난다
매뉴얼을 초월할 경우에는 세심한 주의가 필요
의견일치를 통해 매일 한 페이지씩 매뉴얼에 새로운 내용을 추가해 간다
공유의 힘
팀메이트는 일심동체
모든 지식을 총동원 하지 않으면 서비스가 이루어지지 않는다
부탁을 받지 않아도 응할 수 있는가
신뢰관계는 1초 사이에 깨질 수 있는 것
종적관계에 있는 팀은 좋은 서비스를 할 수 없다
신뢰를 회복할 기회가 찾아오면 놓치지 마라
평가의 힘
요구는 항상 우회 방법으로 표현된다
서로 통하지 않는 원인을 찾으면 본질에 다가설 수 있다
주어진 정보로 본질을 통찰 할 수 있는가
본질을 통찰하면 모든 얘기가 잘 통한다
본질은 말하기 어려운 곳에 숨어 있다
말하지 않아도 알고 있어요
주장의 힘
좋은 가게의 조건
상대를 단번에 감싸는 듯한 강력한 서비스
손님과 점원 사이의 벽을 허문다
손님과 함께 하지 않으면 서비스는 완성되지 않는다
여기에 오는 이유를 만들어 주라
상대방이 원하는 것을 말할 때까지 기다리지 말고 먼저 이쪽에서 꺼내자
초심의 힘
자신의 일을 기계적인 일과로 하고 싶지 않다
신참만이 가지고 있는 힘
'익숙해지는 것'만큼 무서운 것은 없다
한 사람의 구성원으로서 인정받은 날을 잊지 않도록
'순수함'이라는 수호신의 존재
'익숙'해지는 것이 아니라 기술을 향상시켜야 한다
애착의 힘
마음이 소속된다는 것
자신들이 만들었다는 것을 실감한다
'팀에 소속하시오!' 식의 명령은 효과가 없다
'소속되고 싶다!'는 생각을 갖게 한다
자신의 분신을 놓아둠으로써 직장과의 거리 좁히기
가게 역사의 첫 페이지에 관계함으로 하나가 된다
내가 일하는 가게가 아니라 내 가게라 부를 수 있는가
기적의 힘
소중함은 잃고 나서야 깨닫는다
직원을 위한 파티를 손님과 함께 열다
기적을 일으키자
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